Услуги для должников, антиколлекторские услуги

Содержание
  1. Услуги для должников, антиколлекторские услуги
  2. Разговор с должником по телефону пример
  3. Служебный телефон
  4. Имеет ли право банк звонить должникам на работу?
  5. Курс: «Подготовка корпоративных коллекторов- начальный уровень»
  6. О чём курс?
  7. Для кого курс?
  8. Где проходит курс?
  9. Дополнительная информация
  10. Программа курса

Услуги для должников, антиколлекторские услуги

Как давно вы занимаетесь этой деятельностью? В связи с чем ее начали? Откуда появилось такое название — «антиколлекторы»? Какое количество антиколлекторских агентств сегодня действует в России и в Москве? Сколько из них вы считаете профессиональными?

Данное направление деятельности Юридическая компания «Интеллектуальные ресурсы» развивает более трех лет. Анализ ситуации на рынке банковских услуг, постоянный рост темпов и объемов кредитования населения, особенно в докризисный 2007 и кризисный 2008 годы, позволили довольно таки точно спрогнозировать, что такого рода услуги будут актуальны и востребованы. Кроме того, мы отслеживали и отслеживаем содержание типовых кредитных договоров различных банков. В данных документах всегда содержались условия, существенно ущемляющие права заемщика, в том числе, по сравнению с правилами, установленными действующим законодательством. Не говоря уже о просто драконовских условиях, когда клиент по тем или иным причинам допускал просрочку, даже несущественную. Сумма задолженности в таких ситуациях могла увеличиваться в разы, и у любого гражданина это вызывало обоснованные вопросы. Название «антиколлекторы», это конечно не совсем верное обозначение нашей деятельности. Вообще, термин «антиколлекторы» появился в связи с резким развитием коллекторских агентств, как своего рода противовес им. Для нашей деятельности больше подошло бы название «кредитные адвокаты». Мы не располагаем точными сведениями о количестве антиколлекторских агентств, но думаем, что их гораздо меньше, чем коллекторских, а профессиональных и того меньше, так как профессионализм в данной области связан не только со знанием законодательства, но и практическими действиями в правовом поле, опытом работы.

В чем заключается ваша работа с должниками? Какие услуги вы им оказываете? Сколько стоят ваши услуги?

Наша работа с должниками заключается в анализе проблемы, стоящей перед должником, экспертизе кредитного договора на предмет нарушения законодательства (данные случаи весьма часты в нашей практике), выработке стратегии взаимоотношений заемщика с банком. Мы оказываем широкий спектр услуг, включая переговоры с банком, консультации, помощь в реструктуризации долга, ведем претензионную работу с банками. Востребованы также судебное представительство интересов заемщика и их защита, работа со службой судебных приставов-исполнителей, помощь в отсрочке и рассрочке платежа по судебному решению, вступившему в законную силу. В некоторых случаях к нам обращаются на этапе кассационного обжалования судебных решений о взыскании суммы долга в пользу банка. Стоимость наших услуг варьируется, в зависимости от сложности ситуации. При этом полная, подробная консультация стоит у нас около 1000 рублей.

Как вы прокомментируете то, что по некоторых отзывам значительная часть антиколлекторских агентств либо занимается исключительно информативной деятельностью — дает советы должникам, как вести себя с рэилторами, либо — обычной адвокатской практикой, защищая интересы заемщика в суде? Как вы относитесь к заявлениям/обещаниям некоторых антиколлекторов о том, что они помогут избежать уплаты долгов?

Консультация должника, это начальный этап работы. Определяется сложность ситуации, возможные способы решения проблемы. Должник получает исчерпывающую информацию для принятия решения – бороться или нет за свои права. Если клиент решает защищать свои интересы, мы предлагаем ему всестороннюю юридическую поддержку, начиная от подготовки пакета документов к судебному разбирательству и заканчивая представительством интересов должника в суде. Как правило, судебная защита интересов – наиболее эффективный инструмент, поскольку в досудебном порядке кредитные учреждения неохотно идут на компромисс. Однако и на претензионной стадии мы добиваемся определенных успехов. Недавно к нам обратилась женщина, по поводу непогашенного кредита. Проанализировав ее кредитный договор, стало понятно, что кредит, в сущности уже давно погашен, включая проценты, а банк требует необоснованные комиссии и штрафы. Составили претензию, направили в банк, пригрозив судебным разбирательством, в результате, банк сделал перерасчет. Женщине ничего платить не пришлось, но повторимся, такие случаи встречаются не часто. Мы никогда не обещаем своим клиентам, что расплачиваться по долгам не придется. Кредит есть кредит, и наши клиенты сами это прекрасно понимают. Однако снизить долговую нагрузку на заемщика, помочь ему с решением вопросов отсрочки и рассрочки платежа, существенно уменьшить непомерные аппетиты некоторых банков – вот та задача, которая стоит перед нами и которую мы успешно решаем. А доверять антиколлекторам, которые обещают полностью освободить от уплаты долга, по нашему мнению, было бы не разумно.

Как вы оцениваете коллекторскую деятельность, существующую сегодня в России? Какое количество профессиональных коллекторских агентств, по вашим оценкам сегодня присутствует на рынке?

Оценка коллекторской деятельности, существующей в России, весьма неоднозначна. В странах, с органично развитой банковской системой, коллектор является посредником между банком и заемщиком. Это значит, что коллектор может ходатайствовать перед банком о реструктуризации долга, снижении суммы штрафов и пеней за просроченную задолженность, то есть помогает заемщику справиться с долговым бременем. Россия предпочитает идти своим путем. Во-первых, нет законодательства, регламентирующего данный вид деятельности, во-вторых, используются не вполне законные методы давления на должника, в-третьих, наличествуют случаи обмана должников со стороны коллекторов. К примеру, звонит коллектор должнику и говорит, что надо погасить долг, должник ссылается на нехватку средств, коллектор говорит, что можно частично погасить, должник разумно замечает, что не согласен с начисленными штрафными процентами и комиссиями, на что коллектор отвечает, что можно погасить основную сумму долга, указав это в назначении платежа, а с процентами разберемся. На самом деле при поступлении суммы, направленной на погашение кредита, сначала списываются средства на погашение процентов и штрафов, остатки идут на погашение суммы основного долга. Должник, послушавшись коллектора, вносит денежную сумму на счет, штрафы погашаются, а сумма основного долга остается неизменной, поэтому, при таких предложениях со стороны коллекторов мы интересуемся, можно ли составить документ, подтверждающий обещания коллектора, на этом, в принципе, разговор и заканчивается. Не все коллекторские агентства соблюдают закон. Нередко в их действиях можно обнаружить признаки состава преступления, предусмотренного статьей 163 Уголовного кодекса РФ – вымогательства. Должник должен знать, что коллектор может только рекомендовать выплатить долг, а не требовать в жесткой форме.

Как должна, на ваш взгляд, строится работа банков с должниками? Какие методы по возврату долгов допустимо и имеет смысл применять? Какие методы из применяемых сегодня — недопустимы?

Складывается впечатление, что некоторые банки неохотно идут на уступки должникам. В нашей практике было уже несколько случаев, когда должник, отчаявшись в решении своих проблем с банком, обращался с нашей помощью в суд, и в суде заключалось мировое соглашение между банком и должником на условиях, с которыми должник обращался в банк до суда. Поэтому банкам, особенно их юридическим службам, надо быть более внимательными к проблемам должника, подходить индивидуально к каждому клиенту, а не жестко наседать на человека, требуя немедленного исполнения обязательств. Метод по возврату долгов должен быть один — строгое соблюдение гражданско-процессуального законодательства, законодательства об исполнительном производстве, защите прав потребителей, а также о защите персональных данных. Все остальные методы лежат вне правового и этического поля. Некоторые коллекторы почему-то присваивают себе полномочия судебных приставов-исполнителей, чего не должно происходить, но это, повторюсь, проблемы правового регулирования данного вида деятельности.

Как изменилось количество обращений к вам после кризиса? Сколько должников к вам обращается, в среднем, в месяц (если можно — сравнение до кризиса и сейчас)?

В период сложной экономической обстановки, (не люблю слово кризис, как говорил профессор Преображенский из произведения Булгакова «Собачье сердце», разруха в головах у людей, то же относится и к кризису) количество обращений граждан существенно возросло (минимум удвоилось). В среднем, в месяц обращается порядка 50-70 человек по данному вопросу, некоторым просто требуется консультация, некоторым полноценная юридическая поддержка в решении их проблем с банками. Некоторых, в зависимости от сложности ситуации, консультируем по телефону бесплатно. Звонят не только из Москвы, но и из других городов России.

В какой ситуации люди, как правило, обращаются за вашей помощью? Приведите, пожалуйста, конкретные примеры удачно разрешенных дел? С какой проблемой обращался должник, что и каким путем удалось для него сделать?

Очень печально, что большинство должников идут к нам в так называемых, «запущенных» случаях. Поэтому мы настоятельно рекомендуем всем должникам обращаться к специалистам при первых тревожных звоночках в отношениях с банком. Своевременная консультация позволит избежать многих ошибок. На данном этапе можно помочь должнику наиболее эффективно. После судебного решения в пользу банка возможностей гораздо меньше. Но и в этой ситуации мы приходим нашим клиентам на помощь и добиваемся снижения долговой нагрузки. Пример: обратилась женщина, выступала поручителем, по кредитному договору, основной должник не платил, суд вынес решение о взыскании с основного должника и с поручителя суммы задолженности. В суде, защищая интересы клиента, добились рассрочки платежа по несколько тысяч рублей в месяц. Впоследствии, организовали подачу регрессного иска в отношении основного должника и избавили клиента от кредитных проблем, связанных с поручительством. Еще пример. Обратился должник, с просьбой помочь в решении вопроса с образовавшейся задолженностью. Банк требовал к погашению совершенно необоснованные суммы. В суде, защищая интересы клиента, добились отмены штрафов и комиссий, таким образом, сократив сумму долга на 40%. Таких случаев подавляющее большинство.

На вопросы отвечал заместитель генерального директора Юридической компании «Интеллектуальные ресурсы», ведущий специалист, Павлов Максим Владимирович.

Разговор с должником по телефону пример

Заплати штраф и гуляй спокойно

Татьяна ГОРОХОВА

по информации ОБППРИАЗ

Одним из направлений работы отдела по борьбе с правонарушениями на потребительском рынке и исполнением административного законодательства является взыскивание административных штрафов, наложенных должностными лицами ОВД по городскому округу Заречный. В целях повышения взыскания штрафов сотрудниками ОВД периодически проводится оперативно-профилактическое мероприятие «Должник».

Об этом рассказывает старший инспектор по исполнению административного законодательства, капитан милиции А. А. Долгорукова:

Очень часто бывает так, что гражданина, находящегося в состоянии алкогольного опьянения, доставляют в медицинский вытрезвитель. После вытрезвления нарушителя выписывают, но за предоставленные услуги он обязан заплатить 200 рублей. Гражданин, оплативший данные услуги, считает, что больше он долга не имеет. Однако помимо оплаты за услуги медвытрезвителя на гражданина, совершившего правонарушение (например, за появление в общественном месте в состоянии опьянения), составляется административный протокол, правонарушителю вручается повестка, согласно которой он должен явиться в ОВД по ГО Заречный, где ему назначено рассмотрение данного протокола. При рассмотрении протокола должностным лицом выносится постановление по делу об административном правонарушении и назначается административное наказание в виде штрафа. Гражданину разъясняется, что он имеет возможность в течение 10 дней обжаловать данное решение. В случае если данное решение гражданином не обжаловано, он обязан в течение 30 дней добровольно оплатить штраф. Если в указанный срок штраф не был оплачен, данный гражданин привлекается к административной ответственности по ч.1 ст.20.25 КоАП РФ, данное правонарушение передаётся на рассмотрение мировому судье, где наказанием предусмотрен административный арест до 15 суток. Данное наказание правонарушитель отбывает спецприёмнике г.Екатеринбурге.

В целях принудительного взыскания штрафов материалы в отношении должников направляются для исполнения в службу судебных приставов, которые в свою очередь могут наложить арест на имущество должника, банковские счета, взыскать долг с пенсии. Сотрудники ОВД совместно со службой судебных приставов осуществляют рейды по месту жительства должников.

Все сведения о гражданах, привлекающихся к административной ответственности, заносятся в областную базу данных, поэтому предупреждаем должников: платите штраф сразу же, не затягивайте, иначе у вас могут быть очень неприятные последствия. Сидеть 15, 10 да и 4 суток – удовольствие не из приятных, если учесть, что часто сумма штрафа не превышает 100 рублей. Да и испорченный из-за неуплаты штрафа отпуск – судебные приставы могут не разрешить вам вылет за границу – слишком дорогая плата за неоплаченные вовремя 100 рублей.

Всю информацию о своей задолженности по штрафам можно узнать по телефону: 7-22-38.

Наверное, действительно не стоит портить себе отпуск, да и жизнь, из-за неуплаченного вовремя штрафа. Выписали штраф – заплати, тем более что и квитанцию банковскую дают, и отчитываться теперь перед сотрудникам милиции об оплате не нужно. Перефразируя известный телевизионный рекламный ролик: «Заплати штраф и езди спокойно!»

Служебный телефон

Значение телефона очень велико. При его эффективном использовании он становится важнейшим компонентом имиджа. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение человека вести телефонные переговоры в конечном счете определяет его репутацию, а также фирмы, которую он представляет.

Специальные требования предъявляются к содержанию телефонных разговоров. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования.

К основным правилам, которых имеет смысл придерживаться при телефонном общении, относятся следующие.

Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали), например: «Доброе утро. У телефона Анна Петрова. Фирма Полюс». Это оставляет приятное впечатление и позволяет звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.

Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Практически невозможно восстановить доверие к фирме, если клиент в непогоду преодолел долгий путь до вашего офиса и обнаружил, что вы не располагаете тем документом, о котором радостно ему сообщили. Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей.

Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы. Ниже приводится краткий перечень того, что следует, а что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

Не следует:

  • Долго не поднимать трубку.
  • Говорить «привет», «да», «говорите», когда начинаете разговор.
  • Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?».
  • Вести две беседы сразу.
  • Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
  • Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
  • Передавать трубку несколько раз.
  • Говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».

Следует:

  • Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
  • Говорить «доброе утро (день)», представиться.
  • Спрашивать: «Чем я могу вам помочь».
  • Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
  • Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
  • Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
  • Записать номер звонящего и перезвонить ему.
  • Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Этот список можно продолжить бесконечно. К примеру, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать, не пришепетывать и т. п.).

Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать. Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т. л. Если вы так скажете, вы роняете репутацию фирмы и не помогаете клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные.

Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К такого рода телефонным табу, в частности, относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что новый его разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны. ». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл. » или «Лучше всего было бы. ».

4. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?».

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклона», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественную мясорубку (или лимузин), подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Даже беглое знакомство с этикой телефонных переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих и одновременно повышает их уровень удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать.

Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом. Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт сочетается в ее работниках с хорошей техникой установления человеческих контактов. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.

В вашу фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы зависит заключение сделки. Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу.

Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия. Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.

Очень важно умело завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения. Пойдите клиенту навстречу, к примеру: «Мы поставим вам товар в . (назовите ближайший день недели), поскольку вы хотите получить его как можно быстрее» или «Мы запишем за вами . тысяч рублей». Перед окончанием разговора назовите цену, обосновав ее возможными дополнительными преимуществами, предоставляемыми фирмой. Цена будет выглядеть привлекательной и разумной.

Вы собираетесь звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали. Ваша цель — узнать, кто принимает решения о закупках, выяснить его потребности, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары. Для того чтобы добиться успеха, надо продумать прежде всего, кому звонить. Составьте список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д.

Затем надо выработать план действий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Имеет ли право банк звонить должникам на работу?

Для того чтобы должник как можно быстрее расплатился по кредиту, служба безопасности банка звонит не только самому заемщику, а также на телефоны его друзей и родственников, но и на работу, его коллегам. Законно ли они поступают?

Многие возмущенные должники говорят о том, что представители финансовых организаций пробуют звонить непосредственно их начальству, у которого пытаются выяснить, почему на предприятии в течение уже нескольких месяцев работники не получают заработную плату, в связи с чем должник не может погасить взятый кредит.

В то же время взыскатели не прекращают звонить должникам, намекая, чтобы они как можно скорее выплатили долг, иначе они могут остаться без работы. Логику тут искать не нужно, её попросту нет, так как неясно, каким образом должник будет оплачивать кредит, если он лишится постоянного заработка.

Так или иначе, но угрозы взыскателей вполне реальны. К примеру, они могут рассказать руководителю компании, что иногда должники обкрадывают предприятия, на которых они работают, чтобы вернуть долги по кредитам. Если должник действительно имеет доступ к деньгам, то владелец компании, не долго думая, увольняет такого сотрудника. Другие работодатели, устав от назойливых звонков, срывают свой гнев на должниках, вынуждая их на поиски другого места работы.

Первое, что нужно сделать тем, кто оказался в такой ситуации, вспомнить 23-ю статью Конституции РФ, в которой сказано о неприкосновенности частной жизни, личной тайне и защите своего имени.

Но при этом многие забывают, что при подписании кредитного договора с банком, они не придали значения неприметному пункту, который может быть написан следующим образом: «Клиент дает согласие на обработку, использование, распространение, передачу своих персональных данных». В том или ином качестве, но примерно такого содержания пункт присутствует практически во всех кредитных договорах.

Что это означает? Это означает только то, что банк, заручившись согласием клиента, вправе связываться с работодателем должника, уточнять справки о его трудовой деятельности. Но банк не вправе раскрывать нюансы кредита, сумму выданных средств, размер штрафов. Поэтому если кто-то столкнулся с тем, что представители банка не просто звонят на работу, а детально обсуждают с посторонними людьми ваш долг, или рассыпается в угрозах, нужно постараться сделать запись данного разговора, а потом написать соответствующее заявление в прокуратуру.

Курс: «Подготовка корпоративных коллекторов- начальный уровень»

О чём курс?

Для кого курс?

Где проходит курс?

Дополнительная информация

Программа курса

«Содержание:
Понятийный аппарат и базовые знания.

1. Дебиторская задолженность и система управления дебиторской задолженностью (примечание — теоретическая часть)
Определения
Причины возникновения дебиторской задолженности
Классификация дебиторской задолженности
Почему возникает просроченная дебиторская задолженность
Типы кредитной политики организации: жесткая, умеренная, либеральная
Проблемная задолженность и ее влияние на деятельность организации
2. Анализ системы управления дебиторской задолженности в организации (примечание — теоретическая часть)
Взыскание долгов: как с этим обстоят дела сейчас в нашей организации?
Типичные ситуации с должниками и кредитная политика компании?
Каким должен быть специалист, который занимается вопросами возврата долгов
(профессиональная идентификация, нужные знания и навыки)?
3. Причинно-следственные связи. Что побуждает людей и компании задерживать платежи, а что — платить вовремя. Психологические факторы, затрудняющие сбор платежей с клиентов (примечание — теоретическая часть)
Особенности поведения человека попавшего в затруднительное положение
Психология должника
Психологические кризисы
Особенности поведения человека, который затеял «игру»(примечание — теоретическая часть)
Психология лжи
Психология мошенничества
Психология власти
Типичные реакции и поведение должника. Виды должников: забывчивые, равнодушные, мошенники, с трудностями, с особой политикой.
4. Взыскание задолженности: взаимосвязь юридических, психологических и экономических аспектов (примечание — теоретическая часть)
Рекомендации по выбору основных технологий, которые подходят под специфику организации
Принципы коллекторского подхода к взысканию задолженности
Корпоративное коллекторство
Особенности взыскания задолженности с физических и юридических лиц.
5. Создание и поддержание продуктивных психоэмоциональных состояний для взаимодействия с должниками (настрой на работу с дебиторской задолженностью)(примечание — теоретическая часть)
Отношение к долгам и должникам у специалиста во время истребования задолженности (кто прав и кто виноват, когда возникает просроченная дебиторская задолженность)
Личная нравственность и убеждения специалиста, законы общества, существующая практика в жизни и бизнес-среде (морально-этические дилеммы профессиональной деятельности корпоративного коллектора)
Действия нужные для сохранения деловых отношений с клиентом и действия, от которых лучше отказаться
Результативность. «Если начал – доводи до завершения!»
Влияние страхов на результативность. Как убрать свои страхи.
Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата дебиторской задолженности
Как мотивировать себя на работу с должниками

Техники коммуникации с должниками для возврата долга Отработка умений поддерживать продуктивные состояния для профессиональной деятельности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)

В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по темам: «результативность», «мотивация»
6. Тонкости в работе с клиентами, организация регламентов взаимодействия служб в компании для профилактики возникновения просроченной задолженности и упрощения процессов возврата долгов (примечание — теоретическая часть)
Профилактика невозврата долгов на этапе подписания договора. Закрепление договоренностей и проверка партнера (что будем делать, если возникнет ситуация просроченной дебиторской задолженности)
Сбор данных о клиенте для использования этой информации во время оценки благонадежности партнера по бизнесу
Распознание «проблемных клиентов» на ранних стадиях работы (работа системы «скоринга»)
Формирование имиджа компании «нам нужно платить вовремя» (кто и как это должен делать в организации)
Ошибки служб при взаимодействии с клиентами, которые осложняют потом работу по возврату долгов (взаимодействие службы сбыта с: юридической службой, службой безопасности, службой доставки, бухгалтерией)
Действия продавцов во время продаж, направленные на профилактику появления просроченной задолженности
Установление личных отношений с людьми, которые принимают решения или влияют на эти решения. Использование этих контактов во время возврата проблемной дебиторской задолженности
Последовательность действий при работе с должниками
Способы воздействия на должников (PR технологии, юридические тонкости, силовые методы, переговорные технологии). Возможности и ограничения каждого способа.
Действия продавцов (во время следующих продаж клиентам-должникам), направленные на своевременное получение возникшей задолженности по предыдущим поставкам
Необходимые действия со стороны сотрудников компании, чтобы клиент изменил приоритеты по оплатам (что делать, чтобы вовремя оплачивали счета)
Сопровождение корпоративными коллекторами первых двух-трех сделок с клиентами для гарантии своевременных оплат по следующим сделкам
Алгоритмы работы с клиентом на этапе просроченной задолженности, чтобы не допустить превращение просроченной задолженности в долгосрочную задолженность
Получение у клиента гарантий о сроках погашения долга (гарантийные письма, акт сверки взаиморасчетов)
Доведение до клиента информации о поощрениях за своевременное погашение задолженности
Оформление счетов, писем с уведомлением о задолженности (для профилактики появления просроченных платежей)
Действия за неделю до платежа

Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений осуществлять эффективное взаимодействие с клиентом по возврату задолженности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)

Оптимизация процессов при работе с клиентами-должниками
(примечание — теоретическая часть)

1. Меры по оптимизации системы управления дебиторской задолженностью:
Условия предоставления клиентам кредита или отсрочки по оплате
Анализ оборачиваемости
Формирование системы управления дебиторской задолженности
2. Система управления дебиторской задолженностью
Система оценки клиента. Виды систем. Критерии оценки.
Система мониторинга просроченной задолженности
Система напоминаний о задолженности
Система истребования задолженности
Система контроля реализации договоренностей по долгам
Система Судебного производства (Legal-collection)
3. Организация эффективной работы служб
Контроль отгрузок, поставок и оплаты
Разделение ответственности между службами
Распределение работ по возврату дебиторской задолженности между отделами
4. Программное обеспечение, которое упрощает работу специалистов по сбору долгов.
5. Профилактика появления просроченной дебиторской задолженности.
Способы, которые позволяют организовать и дисциплинировать клиента
Составление календарного плана (поставки и оплаты)
Отслеживание задолженности: предупреждающие сигналы, кредитные лимиты
6. Регистрация и отслеживание обещанных платежей.
Фиксирование обещанных платежей
Контроль длительных обещаний
Рассылка уведомлений
7. Альтернативные способы взыскания долга:
Коллекторские агентства
Факторинг
Внесудебное взыскание задолженности

Контакт с клиентом- должником для выявления ошибок в общении (видеозапись «игровых сценок» для оценки того, как сейчас работают учащиеся).

Стандарты Soft-collection (система напоминаний и востребования задолженности по телефону)
(примечание — теоретическая часть) + практическая часть

1. Последовательность действий при работе с должниками на стадии «досудебного взыскания задолженности». Способы воздействия на должников (PR технологии, юридические тонкости, силовые методы, переговорные технологии). Возможности и ограничения каждого способа.
2. Дистанционное взаимодействие с должниками (soft collection). Как устроена система напоминаний (звонок, SMS, e-mail, факс, письмо-уведомление, письмо с вручением).
3 . Типичные ситуации в работе по возврату долгов и способы реагирования на поведение клиента-должника:
Клиент не берет трубку (не отвечает на звонки)
Клиент просит перезвонить позже
Клиент обвиняет в сложившейся ситуации нас
Клиент просит об отсрочке
Компания — должник пропала (по прежним контактам находится другая организация)
4. Отношение клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):
Признаки порядочности
Признаки игры
Признаки непорядочности
5. Анализ ситуации с долгом после завершения первого этапа напоминаний о задолженности
Критерии для оценки поведения клиента- должника (реакции клиента во время общения по телефону)
Порядок действий при появлении признаков «игры» со стороны должника
Порядок действий при появлении признаков непорядочного поведения должника
Когда следует перевести клиента на стадию Hard-collection
Когда следует передать дело в юридическую службу
6. Типы должников и подходы к дальнейшему взаимодействию с ними. Модель для группировки клиентов — должников по типу их поведения и отношению к долгу. Кому и когда следует делать следующее напоминание (планирование времени контактов).
7. Разработка модели поведения с должником для следующего этапа напоминаний о задолженности (алгоритмы поведения). Способы работы с разными типами должников (как нужно себя вести с определенным типом должника). Разработка сценариев общения по телефону.

Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений вести по телефону разговор с клиентом о возврате задолженности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)

В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по теме:
«примеры работы коллекторов».

Развитие навыков телефонного общения с должниками. Переговорные технологии
(примечание — теоретическая часть)

1. Методы и способы работы коллекторов при напоминании о задолженности
Какой стиль общения больше подходит для возврата долга («дружеский» или «официальный»)
Слова и действия, которые помогают сохранить деловые отношения
На чем не следует делать акцент при напоминании о долге и обсуждении срока оплаты просроченной задолженности
2. Подготовка к контакту с клиентом и работа с информацией. Планирование работы
Какая информация потребуется для общения с клиентом-должником
Как и когда использовать информацию (акты – сверки, счета, уведомления)
Разработка алгоритма взаимодействия с конкретным клиентом на основе имеющейся информации о клиенте
Где взять недостающую информацию о клиенте (бюро кредитных историй, «черные списки», интернет, СМИ, госучреждения и пр.)
С какими отделами стоит предварительно проконсультироваться (взаимодействие со службой безопасности, юристами, бухгалтерией)
Планирование переговоров с должником, подготовка аргументов и контраргументов, если это уже не первый звонок клиенту с напоминаниями
Выбор времени и способа напоминания о долге
3. Переговоры о дебиторской задолженности по телефону. Навыки коммуникации.
Приемы установления контакта
С кем контактировать по поводу оплаты
Соблюдение делового этикета
Вербальные и невербальные способы передачи информации
Правила представления информации о появившейся задолженности
Психологические типы людей. Выбор поведения, оптимально подходящего для конкретного оппонента
Прояснение причины просроченного платежа
Выявление позиции и намерений должника по отношению к долгу
Методы аргументации – почему стоит оплатить задолженность, как можно скорее. Мотивирование должника к оплате
Работа с возражениями должника
Управление конфликтной ситуацией. Способы ухода от дискуссии и спора
Создание договоренностей о дальнейших действиях по оплате задолженности
Фиксирование результата контакта с должником
Типичные ошибки сотрудников при обсуждении с клиентом темы «просроченная задолженность»
4. Алгоритмы разговора по телефону
Первый звонок – напоминание о просроченной задолженности
Повторный звонок – для уточнения информации или общения с человеком, который принимает решение по оплатам. Приемы психологического воздействия на должника. Противодействие манипуляциям должника
Третий звонок — сложные ситуации, уведомление должника о завершение с ним контактов на стадии soft collection
5. Альтернативные способы уведомления о задолженности — письменная коммуникация с должником. Принципы создания текста для уведомления о задолженности. Автоматизированные системы рассылок уведомление и SMS.

Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений вести по телефону разговор с клиентом о возврате задолженности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)

В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по темам:
«переговоры по телефону», «психология общения».

Создание и поддержание продуктивных психоэмоциональных состояний для взаимодействия с должниками (поддержание мотивации и профилактика профессионального перегорания).
Особенности работы физиологии и психики человека
Предотвращение сильных стрессовых нагрузок и профилактика профессиональных заболеваний
Методы восстановления после сильного стресса
Методы психологической защиты, позволяющие сосредоточить внимание на целях и задачах и не обращать внимания на неудачи (эмоциональная отстраненность, концентрация внимания, использование силы воли)
Способы снятие напряжения и нежелательных психоэмоциональных состояний

Техники коммуникации с должниками для возврата долга
Отработка умений поддерживать продуктивные состояния для профессиональной деятельности происходит через упражнения и задания (более подробно см. методический комплекс)

В процессе обучения используется просмотр и анализ видеоматериалов по теме:
«стресс-менеджмент»

Разбор отснятой видеозаписи с «игровыми сценками» для коррекции поведения учащихся.

Авторы программы: Константин Федотов и Александр Игин

Похожих постов не найдено

Комментариев нет, будьте первым кто его оставит